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导逛营业学问要点docx

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  第一章旅行社.标志:年托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业标志着近代旅游业的产生。.旅游:人们为了休闲、商务和其他的目的离开惯常环境到其他地方访问或停留但连续时间不超过一年的活动。.团队旅游:是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的名以上(含名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点:一般以包价形式出现具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点但游客自由度小。散客旅游:是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点:预定期短、规模小、要求多、自由度高但费用较高游客较辛苦。.旅游活动的三要素:旅游活动的主体:游客旅游活动的客体:旅游资源旅游活动的介体:旅游业。游客:是指离开惯常环境不以谋生为目的到异国他乡访问、停留持续不超过个月的人。旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力使之产生兴趣可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为:人文旅游资源和自然旅游资源两大类。旅游业:是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。.旅游业的构成:直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织.现代旅游业的三大支柱:旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业.新中国成立的第一家旅行社:年月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。.中国旅游业的图形标志:马超龙雀.旅行社:是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括:入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。旅游产品亦称旅游服务产品是由实物和服务综合构成向旅游者销售的旅游项目其特征是服务成为产品构成的主体其具体展现主要有线路、活动和食宿。包价旅游指采取一次性预付旅费的方式有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。人以上(含人)称之为团队包价旅游人以下(含人)称之为散客包价旅游。小包价旅游也称为选择性旅游它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括住房和早餐、机场(码头、车站)至饭店的接送和城市间的交通其费用由旅游者在旅游前付清可选择部分包括导游服务午、晚餐参观游览文艺节目品尝风味等费用可预付也可现付。.我国加入了世界旅游组织的时间:年月日.我国的最高旅游行政管理机构:国家旅游局.世界六大旅游区的划分:欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区.世界旅游日:每年的月日第二章导游人员.导游人员:是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证接受旅行社的委派为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。类别:()按业务范围分全程陪同导游人员:出境旅游领队人员地方陪同导游人员()按使用语言分:外语导游人员中文导游人员()按职业性质分:专职导游人员兼职导游人员()按技术等级分:初级中级高级特级全陪:是指受组团社委派作为组团社的代表在领队和地陪的配合下实施接待计划为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。地陪:是指受接待旅行社委派代表该接待社实施接待计划为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。全陪的职责:()实施旅游接待计划()联络工作()组织协调工作()维护安全、处理问题()宣传、调研.地陪的职责:()安排旅游活动()做好接待工作()导游讲解()维护安全()处理问题.导游人员的基本素质(条件):()良好的思想品质()渊博的知识()独立工作能力和创新精神()较高的导游技能:操作技能智力技能(主)()竞争意识和进取精神()身心健康()注意仪容、仪表导游人员的基本权利:()受尊重权()行政复议权和行政诉讼权()旅游行程紧急处臵权()要求旅游者配合权和随团资格取消权导游人员的基本义务:()导游讲解义务()维护国家利益和民族尊严()遵守职业道德的义务()尊重旅游者()紧急避险义务()告知义务.导游人员变更行程计划的条件:()必须是在引导游客旅行、游览过程中即必须是在旅游活动开始后()必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时()必须经多数旅游者同意()必须立即报告旅行社。.新进导游人员考核:()全面考核()择优录取导游证有效期:年.导游人员的纪律和守则:()严守国家机密、保护国家财产()严格按规章制度办事()自觉遵纪守法()自尊自爱不失人格、国格()文明服务第三章导游服务.旅游产品:是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品向消费者提供的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。分为单行旅游产品和整体旅游产品。导游服务:是指导游人员代表被委派的旅行社按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。.现代导游服务的类型:图文声像导游和实地口语导游.导游服务的主要范围:导游讲解服务和旅行生活服务.导游服务的性质:政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性.导游服务的特点:独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性.导游服务的作用:主导作用标志作用纽带作用扩散作用.导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现:承上启下连接内外协调左右.导游服务的原则:a“宾客至上”原则b“安全第一”原则c维护消费者合法权益原则d规范化服务与个性化服务相结合原则个性化服务也称特殊服务:是除了执行旅行社和旅游者之间的要约外针对旅游者的个别合理要求而提供服务。.导游服务集体:一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。地陪与领队和全陪的关系:A尊重领队和全陪B支持领队和全陪的工作C避免正面冲突导游服务集体的任务:实施旅游接待计划为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。导游服务集体成员之间的关系:协作共事关系第四章导游服务程序第一节地陪黄皮书也称《国际预防接种证明书》是旅游者健康情况的证明。地陪服务程序:()服务准备()接站服务()入住饭店服务()核对、商定日程安排()参观游览服务()其他服务()送站服务()后续工作熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况上团前地陪应做好的物质准备工作:()领取必要的票证和表格()备齐上团证件和物品:接待计划、导游证、导游旗、接站牌和结算凭证。住店阶段地陪的主要工作:()协助办理住店手续()介绍饭店设施及注意事项()安排叫早服务()带领旅游团用好第一餐()督促行李员分送行李()协助处理有关问题地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性()导游人员之间合作的开始()对旅游者权利的尊重()尊重领队、全陪的职权()对特种旅游团核定日程更具有重要性在核定活动日程中可能出现的问题及解决:()接待计划有部分出入:立即报告旅行社查明原因、分清责任()旅游者提出的一般修改意见:①不涉及费用、不影响计划执行的通报旅行社酌情予以满足②增加新的旅游项目:通报旅行社对于合理的尽量满足按规定收费③无法满足的要求:耐心解释说明原因。()旅游者提出的特别要求:婉言拒绝注:如果特别要求由领队或全陪提出地陪不能当场拒绝而应请示接待社。餐饮服务中如果计划内用餐则是地陪导游人员的工作:()核实用餐情况()引领旅游团进餐厅()解决可能出现的问题()结账()离餐厅时提醒带好随身物品。欢迎词的内容:()代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临()介绍自己和司机()表示提供服务的真挚愿望()希望合作欢迎提意见和建议()良好祝愿致欢送词:()回顾旅游活动感谢大家的合作()表达友谊和惜别之情()诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议()若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉()对客人所要前往的下一站做简单介绍()表达美好祝福地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项:()避免雷同()拒绝格调低下的文娱活动()剧情介绍()注意安全送站时到达机场(车站)的时间要求:()出境航班提前分钟或在航空公司规定的时间内到达机场()国内航班提前分钟()火车提前分钟第二节全陪.在服务准备阶段全陪导游的服务程序:()了解旅游团()熟悉接待计划()物质准备()知识准备()充分的心理准备.全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序:()入境站接团服务()人住饭店服务()核对商定日程()各站服务()离站服务()旅行途中的服务()抵站服务()离境前的服务.全陪在后继工作阶段的主要工作:()处理遗留问题()写好《全陪日志》内容包括:①旅游团基本情况②旅游行程安排③交通状况④各地的接待服务质量⑤发生的问题及处理⑥旅游者的评价、意见和建议()处理与派如旅行社的相关事务第三节散客散客服务程序:()服务准备①认真阅读接待计划②做好物质准备()接站服务①提前到港等候(提前分钟到达机场、车站外迎接)②迎接散客③首次沿途导游④入住饭店服务⑤导游服务○送站服务散客旅游服务有三种类型:单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。.导游员在机场(车站)没有接到散客的处臵方式:()询问工作人员确认本次航班、列车乘客都出港()在尽可能范围寻找~分钟()与散客下榻的饭店联系查询散客是否自行到饭店()导游与计调联系告知情况并让其查明原因()确认迎接无望经计调同意离开机场、车站()前往散客下榻饭店前台询问客人是否已入住。.散客参观游览时的导游服务工作:()提前到达(导游要提前分钟到达集合地点引导游客上车)()沿途导游服务()现场导游讲解注意:在一个景点的时间安排上决定权一般在游客。.送站服务阶段导游的服务要点:()服务准备(注意:导游要在送站前小时与散客联系)()送站服务(导游应该提前分钟到游客下榻的饭店).导游在送站阶段找不到应送的游客的处理方式:()饭店前台问询与司机在附近寻找()约定时间后分钟未找到报告计调部门请其协助()经计调部门同意后可离开酒店。.散客旅游与团队旅游的区别:形式多样、范围广、定购期短、游客之间不相识甚至语言不通散客的导游服务复杂、琐碎、难度大。第五章旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的一般原则.旅游者的要求的不同类别:()合理的经过导游人员的努力可以满足的要求()具有合理性但难以满足或无法满足的要求()不合理的要求.导游员处理旅游者要求的一般原则:()努力满足旅游者需要的原则()“认真倾听耐心解释”的原则()“尊重旅游者不卑不亢”的原则(正确对待旅游者的苛求).导游员正确对待旅游者的苛求的方法:()认真倾听、冷静分析()耐心解释、实事求是()正确处理、合理处理()不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道()不计前嫌继续服务第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理.餐饮方面个别要求的处理:()特殊餐饮要求(不吃荤素食主义者不吃面食不吃糖……)①协议书上规定的:不折不扣予以满足②抵达后提出的:积极协助解决。()要求换餐①请示旅行社向游客讲明费用问题②游客同意后满足他们的换餐要求。()要求单独用餐①旅游者不合群或不适应中餐用餐习惯的:耐心解释建议随团用餐②与团友闹矛盾的:导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意:坚持单独用餐餐费自理综合服务费不退)()要求提供客房用餐服务①生病游客:导游人员主动送饭菜进客房②健康游客:与餐厅联系如有这项服务可满足其要求但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。()要求自费品尝风味导游人员要积极协助尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意:风味餐订妥后应在约定时间前往就餐否则需赔偿餐馆的损失)()要求推迟晚餐时间与餐厅联系尽量满足如有困难解释清楚。()要求增加菜肴饮料满足要求但地陪要说明费用自理()要求不随团用餐的问清原因满足要求但要讲明在别处用餐费用自理原餐费不退。.住房方面个别要求的处理:()要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符低于住房标准的按照组团社的决定予以调换或说明原委并提出补偿条件。②饭店卫生条件太差或噪音大的:按接待社的意见妥善解决。()要求调换房间①卫生条件太差的情况:满足要求必要时还应调换饭店。②设施、卫生方面有缺陷的情况:让饭店服务员立即修理设施重新打扫房间或与饭店有关部门联系妥善解决。③对楼层、房间朝向不满的情况:领队或全陪在旅游团内部调整也可与饭店联系若有空房酌情满足。确有困难应讲清原因。(注意:不同朝向的客房其房费可能不同旅游者要求调换不同朝向的房间地陪讲明价格差异等情况。)()要求住更高标准的客房①要求住同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系如有空房可以满足但事先说明客房差价游客自理如饭店没有空房解释清楚并请其谅解。②要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系如有空房可以满足要求但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。()要求住单间①由于个人习惯等原因希望住单间的情况:如有空房予以满足说明房费差价由旅游者自理。②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况:领队调解内部调整饭店有同类空房可予以满足房费差价旅游者自理。(由提出方付费)()要求购买房中物品的:与饭店联系满足要求。()要求延长住店时间①若有空房满足其要求②没有空房协助联系其他饭店。.娱乐方面个别要求的处理方法:()对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理①全团提出更换文娱活动的要求时:与旅行社联系尽可能更换办妥之前不轻易许诺无法调节请其谅解。②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票但说明费用自理原票款不退。()对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理①请接待社处理②自行协助解决()要求去不健康的娱乐场所的情况:严肃对待正确处理。①不得提供不健康娱乐场所信息②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求④旅游者在饭店内赌博导游要报告有关部门。第三节购物方面个别要求的处理.游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法:()要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后尽量满足旅游者要求。()要求单独外出购物予以协助当好参谋。(注意:旅游团离京当天应劝阻旅游者单独外出购物。).要求购买古玩和仿古艺术品:()劝阻旅游者去地摊购买()建议保存发票和火漆印()提醒去文物部门鉴定()阻止文物走私.游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法:只要时间许可帮助安排出租车导游有空也可陪同前往。.要求退换商品:()积极协助退货()建议鉴定真伪。.要求代为购买、托运物品的要求的处理:()要求协助托运物品:协助处理()要求代为购买、托运商品的情况的处理①首先要婉言拒绝建议亲自选购②如旅游者一再坚持请示领导经批准后方可接受委托③办理的手续要完备:写委托书留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。购物、托运后导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印请领导审查后将原件和余款寄给委托人并保存好相关复印件。第四节自由活动要求的处理导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况:()影响旅游团活动计划顺利进行时()旅游团即将离开本地时()存在不安全因素时例如:①地方治安不理想②地方复杂、混乱③单独骑自行车上街④游客自己划小船游湖⑤在非游泳区域游泳()要求去禁区不对外开放的机构参观时.允许旅游者自由活动时导游人员的工作:()在北京游览期间要求自由活动①提醒注意安全保管好证件、财物②所需费用L切自理综合服务费不退③告知旅游团在京游览活动的具体安排欢迎其归队用餐、游览④告知何时离开饭店何时离站希望他在旅游团离开饭店前归队⑤建议带上饭店卡以备不时之需⑥交换手机号或导游人员将自己手机号告诉旅游者或记下旅游者亲友家的电话号码。()在游览景点要求自由活动:①一定要注意安全保管好证件、财物。②告知旅游团何时在何地集合离开景点后在哪家餐馆用餐希望他在集合时间前到集合地点归队或赶往指定餐馆用餐。建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。③告知自由活动所需费用自理原团费不退。④交换手机号或将导游人员手机号告诉自由活动者。()晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注意事项:①不要走得太远不要太晚回饭店②不要到闹、乱的场所游玩③不要携带贵重物品保管好证件、财物④最好不要在小摊上购买食物⑤最好不要一个人外出⑥带好饭店卡片必要时乘出租车返回饭店告知计费方式第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理.游客要求探望亲友的不同情况的处理办法:()要求探视亲友:游客自行联系或导游协助联系并帮助安排见面()寻找失散多年的亲友:导游要积极帮助寻找()要求会见同行:问明事由向旅行社汇报在领导指示下给以积极协助()要求会见名人:了解会见目的报告旅行社按规定办理()要求会见犯人:了解与犯人关系、会见目的报告领导按有关规定办理()注意事项①无义务当私人会见的翻译一般不参加私人会见更无充当翻译的义务②婉拒外国使、领馆的活动.游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式:视情况尽量予以满足:()首先要征得领队或(全陪)及旅游者同意()办理相关手续迅速通报旅行社经旅行社同意后去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续:①出示有效证件证明身份②填写随团表格③缴纳费用(或经旅行社允许后导游代为查验代收费用收据交付款者)()提供同等服务第六节中途、延长旅游期要求的处理.旅游者要求中途的处理方法:()有正当理由要求中止旅游活动的处理方法立即报告接待社经接待社与组团社协商后予以满足综合服务费部分退还或不予退还。()无正当理由要求中途的处理方法①问明原因(报告旅行社)②正确处理)与领队一起做好劝说工作)设法弥补或耐心解释③满足要求:如旅游者坚持满足要求并告知未享受的综合服务费不退。.旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务:()持旅行社证明办理分离签证()重新办理机票订座手续以及离团、回国手续()取消预定()安排车辆送其去机场(车站)。(所需费用由离团旅游者自理).旅游者中途后旅行社还应做哪些后续工作:()退掉者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票()将旅游团人数减少的信息通报下一站上报国内组团社。.旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式:()因伤病需延长旅游期情况的处理①帮助办理住院、出院手续②协助办理分离签证必要时办理延长签证手续③前往医院探望以示关心并解决病人及家属生活方面的困难④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续⑤安排车辆送其前往机场。()其他原因要求延长旅游期的处理①不需延长签证的情况:一般可以满足其要求②需要延长签证的情况:原则上应予以婉拒如坚持或有特殊要求经请示后满足要求。.游客延长旅游期后作为导游人员应该为其提供的服务:()持旅行社证明帮其分离签证协助定房费用自理()如需导游服务另签合同按散客标准收费。第七节转递物品要求的处理.导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序:()婉言拒绝()经领导批准后接受委托()手续要完备①留下委托书②核对物品③收件人出具收据④妥善保管委托书和收据.导游在帮游客转递物品时的注意事项:()转递的是应税物品促其完税否则不予转递()要求转递食品婉言拒绝让其自行处理()收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况①收件人是国家机关或有关领导请示旅行社同意后请旅游者当面打电话对方同意后方可接受委托物品交旅行社尽量让对方派人来旅行社领取。②收件人是驻华使、领馆及其人员建议自行处理给予帮助若确有困难推托不掉应请示旅行社领导经批准后接受委托但不能自己将物品交给收件人应交旅行社由其通知使、领馆派人前来领取。第六章常见问题和突发事件的预防和处理第一节计划变更的处理.旅游者要求改变活动计划和日程的处理:一般的旅游者提出要求时地陪应婉言拒绝领队提出这样的要求时不能当场拒绝根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。.延长逗留时间:()与旅行社有关部门联系重新落实该旅游团用餐、用房、用车安排。()调整活动日程酌情增加游览景点适当延长在主要景点的游览时间晚上安排娱乐活动努力使活动内容充实。()如系推迟离开本站要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系。.缩短逗留时间:()旅游团推迟抵达的原因①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排②确定新的接待计划)时间许可计划中的参观景点及其他活动都安排进去)时间不许可选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。()由于地接方面的原因旅游团提前离京地陪应该这样处理①旅游团一到立即与全陪、领队商量说明情况提出应变计划。②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况赔礼道歉详细介绍应变计划争取谅解和支持然后分头做旅游者工作立即外出游览。③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜通知下一站接待社。④适当补偿:加酒、加菜赠送小纪念品若旅游者反映强烈可由旅行社领导出面道歉。注意事项:①缩短行程尽力不让旅游者感到损失太大延长行程不让旅游者感到在本地浪费时间②在一地延长或缩短行程超过半天地接社要报告国内组团社必须将行程变化的信息及时通知下一站。.被迫改变旅游计划:被取消当地某一活动由另一活动代替时全陪应报告组团社由组团社作出决定并通知有关地方接待社。减少或取消一地的游览时间(超过半天)时全陪应报告组团社由组团社作出决定并通知有关地方接待社以避免不必要的纠纷甚至投诉。第二节漏接、空接、错接与入境人数变更的处理.漏接:旅游团抵达机场、车站没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留活动受阻影响行程等麻烦).漏接的预防:()认真阅读接待计划()做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实()提前半小时到达接站地点()站在醒目位臵举牌迎接旅游团。.漏接的处理方法:()认真对待:立即赶去与旅游团会合说明情况赔礼道歉请求谅解()提供更高质量的服务:尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快()赔偿必要损失.空接:导游人员按预定计划前往机场、车站接站但没有接到旅游团的现象。.空接的原因:()地陪按计划接站但飞机没有抵达。①气候突然变化或机械故障飞机没有起飞或滞留旅行社不知道。②旅行社知道没有通知下一站或通知了下一站接待社但没及时通知导游。()导游按时接站飞机、火车准时抵达但没有接到旅游者。①旅游团误了飞机或火车或旅行社临时改变了行程或改换了交通工具但没有及时通知下一站通知了下一站地接社但是没有及时通知导游人员。②旅游者临时取消了旅游计划但没有及时通知旅行社。.空接的处理:()排除漏接与旅游团下榻的酒店联系核实旅游团是否自行到了酒店()请旅行社查明原因()如旅游团推迟来京:听从接待社的安排或在机场、车站等待或离开机场、车站重新安排接团事宜()旅游团次日抵京:地陪与计调协商重新安排活动计划()旅游团取消北京行程:接待社立即取消一切预定及时通知下一站.错接:导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。.错接的预防:(I)认真阅读接待计划()杜绝迟到现象()认真核对所有信息()全陪带团抵达后也要主动与地陪一一核对旅游团的各种信息。()提高警惕防止其他人员为非法接走旅游团。.错接的处理:()报告领导:立即报告接待社领导或有关人员报告查明两个错节团的情况再作具体处理。()将错就错:如果经调查核实错节发生在本社的两个旅游团之间两个导游人员又同是本社的地陪那么就将错就错两名地陪将接待计划交换之后就可以继续接团()必须交换:a如果错接的团是两家接待社的团必须交换旅游团b如果两个团在陕都由同一个旅行社接待但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪那么就应该交换旅游团。()诚恳道歉:地陪要实事求是的向旅游者说明情况并陈恳的道歉以求的旅游者的谅解。()特殊情况立即举报:如发现非法导游接走了旅游团马上与旅游团下榻的饭店联系问清旅游者是否已住进应下榻的饭店如果旅游者已到迅速与其会合。必要时要向旅行社领导汇报或向省市旅游局举报。.入境旅游团人数减少的处理:()由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续()通报旅行社(接待社)()旅行社及时通知餐厅重新通报就餐人数()与饭店销售部门联系减少预定的房间数()处理好去下一站的交通票证()通知下一站相关人数变更情况()旅游团人数变更入境站地陪要写好书面材料请领队签字确认.旅游团人数增加的处理:()增加的旅游者有入境签证的①将旅行社人数增加的信息报告旅行社②处理好机票问题(确认或预定)③解决食、宿问题()增加的旅游者无入境签证时①旅游者抵达前外国旅行社通知旅游团增加人数但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明旅游团抵京当天导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证设法进入隔离区协助办理入境口岸签证。②抵达后告知人数增加但无签证地陪立即报告组团社在征得其同意后帮助办理口岸签证旅行社证明后补。③立即通知接待社解决住房、餐饮、交通票证等事宜。④通知各地接待社有关人员变更情况。第三节误机、误车事故的预防和处理.误机、误车事故的原因:()非责任事故①有关人员因工作失误造成误机、误车②旅游者自身原因导致误机、误车③交通事故、严重堵车等造成误机、误车()责任事故由于导游人员记错旅游团离站时间、日期当日安排过紧或没有安排足够时间去机场车站这是导游人员的责任事故。()其他工作人员失误造成事故:接待旅行社有关人员没有通知导游者。.误机、误车事故的处理:(I)立即报告接待社①让其与各方面联系争取旅游团乘下一航班、火车或包机加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站及时通知下一站。②如当天走不了解决在北京期间的食宿和交通车辆以及离京交通票证问题。()承担责任:事故责任人应诚恳向旅游者赔礼道歉提供热情周到的服务旅行社领导应该当面向旅游者道歉并给予安慰。()严肃处理①承担经济损失:因导游原因引起的费用由地接社承担事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。②问题严重的由旅游行政管理部门吊销其导游证。.误机、误车事故的预防:()加强责任心()与各方紧密联系()严格按照规章制度办事()时间安排留有余地第四节证件、行李、物品遗失的预防和处理.遗失证件、物品的预防:()多做提醒工作()不保管旅游者的证件、贵重物品()提醒司机关好旅游车的门窗()严格按规定交接行李.丢失外国护照的处理:()帮助寻找()接待旅行社开具遗失证明()到当地公安机关挂失()申请新护照()重新办理签证.()一切费用由失主自理.丢失团体签证的处理:)帮助寻找确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明)备齐相关材料:①按原团体签证的格式重新打印旅游团名单②原团体签证的复印件③全体旅游者的护照()领队持上述证明和材料到当地北京市公安局出入境管理处报失填写申请表申领新的团体签证。.华侨在中国境内丢失护照的处理:()帮助寻找确认丢失接待社开具遗失证明。()失主持遗失证明和照片到当地市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。()获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。.丢失港澳居民来往内地通行证的处理:()接待社开具遗失证明到当地派出所挂失并取得报失证明。()携带旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》。()回港澳地区后向通行证受理机关申请补发新的通行证。.丢失台湾居民来往大陆通行证的处理:()接待社开具遗失证明当地派出所挂失并取得身份证明。()持旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。.丢失中华人民共和国居民身份证的处理:(I)接待社开具遗失证明到当地公安局报失并取得身份证明。()回居住地后持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。.旅游者丢失财物的处理:()帮助寻找①稳定旅游者情绪②分析丢失原因详细了解失误的形状特征等()迅速报案①确定丢失或被盗立即向公安机关、保险公司报案②报告旅行社听取领导指示()若丢失贵重物品接待社开具必要证明()遗失旅行支票、信用卡等票据失主应同时向公安局和相关银行报失。.在机场遗失托运行李的处理:()导游与失主一起去行李查询登记处办理行李丢失认领手续填写《丢失行李登记表》。()留下失主姓名、下榻饭店名称同时记录登记处的电话、联系人姓名有关航空公司的地址、电话。地陪应当着失主的面多次打电话询问行李查找进程。()协助失主购买生活用品保存购物发票。()离京时还找不到行李导游人员应将旅游团全部行程转告有关航空公司。()行李确系丢失协助失主按规定索赔。.在饭店找不到行李的处理:()联系该团的领队、全陪一起去找饭店大堂副理了解哪个行李员或行李组分送该团行李。()与行李员一起查清行李的下落。()行李确系丢失就应该追查相关人员的责任协助失主购臵生活必需品帮助他按规定索赔()写出书面报告。.行李破损的处理:()机场发现行李破损:导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。()饭店发现行李破损:行李送到客房后旅游者发现行李破损一般应追查饭店行李员的责任。(注意:行李破损的赔偿一般由旅行社垫付然后向保险公司索赔。赔偿方式有:现金赔偿、以旧换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。)第五节旅游者走失的预防和处理.游者走失的预防:()讲清每一天的活动安排()多做提醒工作()随时清点人数()密切配合防止走丢.参观游览时旅游者走失的处理:()立即寻找()请求景点管理处和派出所协助()与饭店联系看游客是否自己返回()寻找后仍找不到地陪要报告旅行社必要时拨打报案()找到旅游者后要予以安慰并做好善后工作()写出书面报告。第六节旅游者患病、死亡的处理.旅游者患病的预防:()了解旅游团成员的健康状况()活动安排留有余地注意劳逸结合()注意饮食卫生和及时报告天气变化()掌握一定的卫生和急救知识.旅游者身体不佳的处理:()不动员他随团活动()安排好患病旅游者休息()建议患病旅游者及早就医()回饭店后先探视患病者.旅游者中暑的预防:()户外活动最好避开正午建议旅游者带宽边帽或带遮阳伞()提醒老年体弱游客保存体力多喝水()建议旅游者穿透气性好、宽松的衣服()提醒旅游者避免饥饿和过度疲劳()建议他们服用一些防暑降温药.旅游者中暑的处理:()立即将患者移到阴凉通风处让其平卧解开衣扣、裤带通风降温()与医务人员联系请其协助()饮用凉开水或含盐饮料()患者发热可头敷湿毛巾用凉水擦身降温()患者神志不清可掐人中穴双手合谷穴促使苏醒尽快送往附近医院.旅游者食物中毒的预防:()一定要在合同餐厅用餐若发现食物不洁、变质、有异味立即与餐厅交涉采取有效措施。()提醒游客不吃小食摊不喝自来水提醒客人不要随意采摘景点、景区中的野果食用。.旅游者食物中毒的处理:()多次催吐疑为细菌性食物中毒时立即禁食请医务人员诊治()封存患者所食用物品或呕吐物以备查验()送医院救治要求医生开具“诊断证明”写明中毒原因()若旅游团多人中毒必须立即报告卫生防疫部门同时报告旅行社管理部门追究供餐单位责任。.飞机上突发心脏病的处理:()让患者平躺()找急救药()找医生()与北京急救中心和北京地接社联系.乘坐火车旅行时旅游者突发心脏病的处理:平躺、找药、找医生与国内组团社联系报告情况由组团社与各方面联系作出决定。.前往景点途中突发心脏病的处理:与患者亲属、领队及旅游者商量后由旅游车将患者送往附近的医院当由其他车辆送病人去医院时一般由全陪、患者亲属或领队或旅游团成员陪同前往及时将情况通报接待社请求必要帮助地陪带领旅游团前往景点继续按计划参观游览。.参观游览时游客突然患病的处理:平躺、找药拨打找救护车或求助景点的医务部门或找车送患者去附近的医院及时报告接待社请求必要的帮助。.在饭店旅游者突然患病的处理:由饭店医务人员救治然后送往医院及时通报接待社。第七节安全事故和突发事件的处理.交通事故的预防:()提醒司机经常检查车辆发现隐患及时修理或要求更换车辆。()行驶途中导游人员不要与司机聊天但长途行车导游人员要不时与司机聊两句。()安排日程时间上要留有余地以免司机因赶时间而违章不催促司机开快车。()如遇天气不好、交通堵塞提醒司机注意安全。()如遇天气恶劣导游人员有权更改行程甚至可调整日程安排但事先应向领队和旅游者讲清楚情况征得他们的同意并及时报告旅行社。()司机工作期间不能喝酒如果司机饮酒导游要加以劝阻若不听报告接待社改派司机。()非本车司机不得开车。()导游人员若与司机有争执下团后解决。.交通事故的处理(重点掌握):()立即组织抢救()保护现场()立即拨打报警报告旅行社通报事故情况请求派人处理事故()做好安抚工作:安抚旅游者力争使旅游活动得以继续进行()做好善后工作:妥善处理善后事宜事故查清后由领队向全团通报事故原因()写出书面报告。.治安事故的预防:()入住饭店后做好提醒工作①入住饭店后提醒旅游者保管好贵重物品。②向旅游者讲清外币兑换的规定提醒他们不私自与他人兑换外币。③提醒游客不要将自己的房间号告诉不熟悉的人。()旅行、游览时导游人员的工作①旅行车行驶途中不得让非本车人员上车。②下车时提醒旅游者不要将证件的贵重物品遗留在车上。③参观游览时导游人员要始终与旅游者在一起。.治安事故的处理:()保护旅游者的安全()组织抢救尽快送往医院()立即拨打报警()报告接待旅行社()妥善处理:稳定旅游者情绪如情况不严重应设法继续进行旅游活动关注破案情况一有结果经领队向全团通报()写出书面报告。.火灾事故的预防:()作必要提醒()熟悉饭店安全通道()牢记火警电话。.饭店失火的应急措施:()迅速撤离()设法自救()报告旅行社()正确处理善后事宜()写出翔实的书面报告。.旅游者骨折的处理:()忌按摩揉搓对于开放性骨折必须进行必要的现场处理:设法止血、消毒()四肢骨折应设法就地取材进行固定例如用厚纸板、平直的木板树枝用毛巾等垫好后用布条将伤肢固定也可将伤肢固定在键肢或躯干上()疑为脊椎骨折让伤者平卧木板上固定好后才能搬运()拨打求救。第八节旅游者越轨言行的处理.攻击和污蔑言论的处理:()认真阐明我国对有关问题的立场、观点求同存异。()严正驳斥理直气壮观点鲜明有理、有据必要时报告有关部门。.违法行为的处理:()一旦发现立即阻止。()导游人员必须将违法行为报告有关部门并配合查实按情节轻重进行处理。()导游人员发现旅游团中有人窃取机密和经济情报以及贩毒、走私、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动要立即报告相关部门。.宗教活动的处理:()旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动导游人员要予以制止。()告知旅游者不经我国宗教团体的邀请和允许任何人都不得在我国布道、进行宗教活动不得在非宗教场所散发宗教宣传品。()若有人从事宣传导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门予以严肃处理。第七章导游带团技能.导游服务集体内部关系的处理:(I)主动争取各方配合()尊重各方的权限和利益()建立友情关系()互相学习()勇于承担责任.与入境旅游团领队关系的处理:()尊重领队()关心领队()支持领队(注意:旅游团内部出现矛盾领队与旅游者之间出现纠纷时中方导游员一般不介入。)()避免正面冲突.与合作者关系的处理:()尊重合作者()虚心学习()坚持原则平等协商.与旅游者关系的处理:()提供心理服务()调节旅游者的消极情绪()激发、保持、提高旅游者的游兴()与旅游者交朋友.心理服务的概念:心理上对旅游者施加影响使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。.心理服务的具体表现()尊重旅游者()提供微笑服务()使用柔性语言()与旅游者建立“伙伴关系”()多提供个性服务.接待特殊旅游者的注意事项()不要摸外国孩子的头()不要给孩子买玩具()不要带孩子单独外出()尊重老年旅游者()关心老年旅游者()多提醒、注意安全()热情为西方老年人服务.接待儿童的注意事项()重视儿童的安全①照顾好儿童②警惕坏人拐骗儿童③有病及早就医()多关照儿童但要适度①多关心儿童②多关照但要适度()掌握儿童的收费标准.接待残疾旅游者的注意事项:()尊重残疾旅游者①尽力满足正当要求②不谈论残疾话题③不能讥笑不歧视()热情服务注意方式①腿脚不方便的旅游者的照顾②聋哑旅游者的照顾③视障旅游者的照顾④合理安排旅游活动(注意服务的方式方法:把握好一个度).接待宗教界旅游者的注意事项:()学习掌握我国的宗教政策①不参与涉及宗教问题的争论②不宣传“无神论”③不将宗教、政治、国家制度混为一谈妄加评论()学习相关宗教的教义、教规()尊重宗教的信仰和戒律()满足特殊要求.接待高层VIP客人的注意事项:()充满自信()充分准备()多尊重()多请示第八章语言技能.导游语言:一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的.一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。.导游语言的特点:快、急、难、杂.导游语言的运用原则:正确、清楚、生动三个原则.导游语言“正确”的具体表现:()语音、语调、语法正确()内容正确()观点正确()正确使用成语、名人名言.导游语言“清楚”的具体表现:()思路清晰()重点突出()交代清楚()语言通俗易懂导游语言“生动”的具体表现:()使用形象化语言()语言生动流畅()注意趣味性()恰当比喻()幽默风趣()表情、动作的有机配合()运用互动式讲解导游语言的应对技能:()应答的方法沉着应对(a冷处理b避免正面冲突c不意气用事)正面回答()道歉的事项道歉要及时道歉要真诚道歉要大方勇于承担责任但不要大包大揽()回绝的方法婉言拒绝借故推脱或以动作回绝沉默、回避直接拒绝()聚谈的注意事项善于选择话题善于随机应变认真倾听(注:聚谈的忌:忌居高临下忌口若悬河忌吹嘘自己忌言不由衷忌恶言伤人忌冷落他人忌有问不答).导游服务艺术性的体现:导游服务是一门艺术它集表演艺术、语言艺术、综合艺术(服务艺术化、交际技巧化)于一身集中体现在导游讲解之中。.导游讲解的原则:正确性原则、针对性原则、计划性原则、灵活性原则.常用的导游讲解方法:()概述法()分段讲解法()突出重点法()虚实结合法()问答法()制造悬念法()类比法第九章旅游安全和保险.旅游安全事故是指在旅游活动的过程中涉及旅游者人身、财物安全的事故。.旅游安全事故的等级:()轻微事故:旅游者轻伤或经济损失万元以下。()一般事故:旅游者重伤或经济损失万至万(含万)者。()重大事故:造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失万至力(含刀)元者。()特大事故:旅游者死亡多名或经济损失万元以上者或性质特别严重产生重大影响者。.旅游安全事故的处理原则:()迅速处理原则()属地处理原则()妥善处理善后的原则.旅游安全事故处理的一般程序:()立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告()保护现场()协同有关部门进行抢救、侦察()有关单位负责人应及时赶赴现场处理。.旅游保险:根据合同约定投保人向保险人支付保险费保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的人身财产损失承担赔偿保险金责任。.旅游保险的特点:短期性、强制保险与自愿保险相结合财产保险与人身保险相结合。.旅行社责任保险:是指旅行社根据保险合同的约定向保险公司支付保险费保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中致使旅游者人身、财产遭受损失应由旅行社承担的责任转致由承保的保险公司负责赔偿保险金的行为。旅行社责任保险属强制保险。.旅行社责任保险的投保范围:()旅游者人身伤亡赔偿责任()旅游者因治疗支出的交通、医疗费用赔偿责任()旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任()对旅游者必要的施救费用()旅游者行李物品丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任()由于旅行社责任争议引起的诉讼费用()旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任.旅游意外保险:指旅行社在组织团队旅游时为保护旅游者的利益代旅游者向保险公司支付保险费一旦旅游者在旅游期间发生事故按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。(注意:旅游意外保险为自愿保险保险费用由旅游者支付).旅游意外保险的赔偿范围:()人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿()受伤和急性病治疗支出的医疗费用()死亡处理或遗体遣返所需的费用()旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿()第三者责任引起的赔偿.旅游者意外保险的保险金额不得低于以下基本标准:()入境旅游:每位旅游者万元人民币()出境旅游:每位旅游者万元人民币()国内旅游:每位旅游者万元人民币()一日游:每位旅游者万元人民币第十章旅游者权益保障.消费者的权利:(I)安全保障权()知悉真情权()自主选择权()公平交易权()求偿权()结社权()获得相关知识权()人格尊严、民族风俗习惯受尊重权()监督权旅游投诉的范围:()认为旅游经营者不履行合同或协议的()认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的()认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的()认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的()认为旅游经营者欺诈投诉者损害投诉者利益的()旅游经营企业职工私自收受回扣和索要小费的()其他损害投诉者利益的.旅游者的投诉心理:()要求尊重()要求发泄()要求补偿

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